Служба клієнтської підтримки: як організувати технічну підтримку клієнтів у малому бізнесі
Клієнт звертається в підтримку тоді, коли у нього вже щось не працює. Саме в цей момент він вирішує, чи повернеться до вас. Для малого бізнесу служба клієнтської підтримки зазвичай не окремий відділ, а двоє-троє людей, які поєднують її з іншою роботою. Тому головне завдання не купити дорогу систему, а домовитися про канали, строки й відповідальних.
Канали технічної підтримки клієнтів
Кожен канал має свою специфіку, і їх краще обмежити кількома.
- Телефон. Швидко для складних або емоційних ситуацій, але потребує людини на лінії та не залишає письмового сліду, якщо не вести запис.
- Месенджери. Звична для клієнтів форма, добре підходить для швидких питань. Складність у тому, що розмови розпорошуються по особистих акаунтах менеджерів.
- Електронна пошта. Підходить для звернень з вкладеннями та претензій, коли потрібен письмовий документ.
- Чат на сайті. Допомагає на етапі вибору й оплати. Вимагає відповіді в робочі години або чіткого повідомлення про строк.
- Форма звернення. Дозволяє зібрати потрібні дані одразу: номер замовлення, опис проблеми, фото.
Для старту достатньо двох каналів, один для швидких питань і один для письмових звернень. Важливіше, щоб усі звернення потрапляли в одне місце. Це може бути спільна поштова скринька, таблиця або спеціальна система заявок (тікет-система). Принцип один: у кожного звернення є номер, виконавець, статус і строк.
Способи вести звернення порівнюються так.
| Спосіб | Підходить, коли | Ризик |
|---|---|---|
| Спільна пошта з розподілом ролей | До кількох десятків звернень на тиждень | Дублювання відповідей, пропущені листи |
| Таблиця зі статусами | Дуже малий обсяг, один-два оператори | Немає автоматичних нагадувань, легко забути оновити |
| Система заявок із кількома каналами | Зростання обсягу, потреба у звітах | Потрібні налаштування й навчання команди |
| Бот для типових питань | Багато повторюваних запитань | Погано працює з нестандартними ситуаціями; потрібен перехід до людини |
База знань і шаблони
Більшість звернень повторюється: як відстежити посилку, як скористатися гарантією, як налаштувати продукт. Сторінка з відповідями на ці питання скорочує навантаження на команду й дозволяє клієнту знайти рішення самому. Ведіть її за запитами, що реально надходили: щотижня переглядайте звернення й додавайте відповідь на ті, що повторилися три рази.
Шаблони відповідей економлять час, але їх треба адаптувати: клієнт одразу бачить, чи ви прочитали його лист. Корисно мати шаблони для підтвердження отримання, прохання про додаткові дані та закриття звернення.
Регламент: строки й ескалація
Запишіть коротко, що ви обіцяєте клієнту:
- Підтвердження отримання, наприклад, протягом робочої години.
- Строк першої змістовної відповіді, наприклад, один робочий день.
- Хто приймає рішення, якщо питання не вирішується на першій лінії: наприклад, керівник напряму чи власник.
- Що таке критична ситуація (товар не працює, гроші списано двічі) і як вона обробляється поза чергою.
Не обіцяйте строків, які не можете виконати. Прострочена відповідь гірша, ніж чесно названий довший строк.
Що вимагає закон
Підтримка пов’язана з юридичними обов’язками, особливо якщо ви продаєте товари. Відповідно до статті 8 Закону «Про захист прав споживачів», при виявленні недоліків протягом гарантійного строку споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на їх усунення; при істотних недоліках, які виникли з вини виробника чи продавця, може вимагати розірвання договору й повернення коштів або заміни товару. Ці вимоги споживач пред’являє на вибір продавцеві, виробнику або підприємству, що задовольняє їх за місцезнаходженням споживача. Отже, чітка процедура прийому гарантійних звернень потрібна не лише для сервісу, але й для виконання закону.
Для продажів на відстані стаття 13 того ж закону зобов’язує продавця до укладення договору надати інформацію, зокрема про порядок прийняття претензії, а споживач може розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або отримання товару. Підтримка має знати ці правила й не відмовляти клієнту «за політикою компанії», коли закон дає йому право.
Телефонні розмови, чати й листи містять персональні дані: ім’я, номер телефону, адресу доставки. Підстави для обробки таких даних названо в статті 11 Закону «Про захист персональних даних». Якщо ви записуєте розмови, попереджайте про це на початку дзвінка й визначте, скільки зберігаєте записи та хто їх слухає.
Що вимірювати
Достатньо чотирьох показників, які можна вести у таблиці: час першої відповіді, час вирішення, кількість повторних звернень з одного питання і оцінка клієнта після закриття. Якщо повторних звернень багато, проблема у продукті, інструкції або доставці, а не в підтримці. Тоді її розв’язує не оператор, а власник процесу.
Зберіть за останній місяць усі звернення клієнтів з пошти, месенджерів і дзвінків в одну таблицю і розбийте їх за темами. Три теми, що повторюються найчастіше, покриваються сторінкою з відповідями й шаблонами. Після цього запишіть строки відповіді й призначте відповідального за кожен канал.