CRM для невеликих команд: як не перетворити систему на зайву роботу

Редакція UkrBiz 4 хв читання

CRM у малій команді найчастіше помирає не від поганого вибору системи, а від того, що її заповнення сприймають як додаткову звітність для керівника. Менеджер вносить дані «для галочки», власник не довіряє цифрам, система стає архівом. Щоб цього не сталося, CRM має економити час тому, хто її заповнює: нагадувати про дзвінок, підказувати історію клієнта, збирати замовлення в одному місці.

Яку задачу вирішує CRM

Перш ніж порівнювати системи, відповідьте на три питання. Звідки приходять заявки? На якому етапі ми їх втрачаємо? Хто і коли має зробити наступний крок? Якщо відповіді поки немає, CRM її не дасть, але допоможе побачити.

Мінімальний набір полів для картки угоди:

  • ім’я та контакт клієнта;
  • джерело заявки (реклама, рекомендація, повторне звернення);
  • етап угоди;
  • сума;
  • наступна дія і дата, до якої її треба виконати.

Правило, яке дисциплінує краще за інструкції: угода без наступної дії вважається забутою. Решту полів додавайте лише тоді, коли хтось доведе, що вони потрібні для рішення.

Умовний приклад (цифри вигадані). За місяць у систему внесли 50 заявок, з них 20 дійшли до розрахунку вартості, 8 стали замовленнями. Конверсія в розрахунок: 20 / 50 = 40%, з розрахунку в замовлення: 8 / 20 = 40%, наскрізна: 8 / 50 = 16%. Така воронка одразу показує, де шукати проблему: у обробці заявок чи в ціні.

Типи систем: що з чим порівнювати

Тип Для кого Обмеження
Таблиця з нагадуваннями Команда до трьох людей, кілька десятків активних угод Немає історії комунікацій, ламається при зростанні
Проста CRM для продажів (наприклад, Pipedrive, KeyCRM) Один відділ продажів, воронка з кількох етапів Мало можливостей для складного обліку чи виробництва
Універсальна платформа (наприклад, Bitrix24, HubSpot, Zoho) Продажі, задачі та комунікації в одному місці Багато налаштувань, ризик «налаштувати все й нічого не користуватися»
CRM у складі облікової системи Склад, рахунки й клієнти ведуться в одній програмі Інтерфейс продажів часто слабший за спеціалізований

Ціни тарифів у цій статті не наводимо: вони змінюються, і їх треба дивитися на офіційних сторінках сервісів на день рішення. Пробний період використовуйте на реальних клієнтах, а не на тестових записах.

Персональні дані в CRM

CRM - це база персональних даних: імена, телефони, адреси, історія спілкування. Закон про захист персональних даних накладає на неї кілька практичних вимог.

  • Мета й обсяг. Склад і зміст даних мають бути відповідними, адекватними та ненадмірними стосовно мети обробки, а дані обробляються у формі, що дозволяє ідентифікувати людину, не довше, ніж це необхідно для законних цілей (ст. 6). На практиці: не збирайте дату народження, паспортні дані чи домашню адресу, якщо вони не потрібні для виконання замовлення.
  • Підстава. Серед підстав обробки закон називає згоду людини, а також укладення й виконання правочину, стороною якого вона є, зокрема заходи перед укладенням правочину на її вимогу (ст. 11). Тобто клієнт, який просить розрахунок, уже ініціював такі заходи. А для розсилок, не пов’язаних із замовленням, потрібно окремо оцінювати підставу, найчастіше - згоду.
  • Повідомлення людини. Коли дані збирають у самої людини, її в момент збору повідомляють про володільця, склад і зміст даних, її права, мету збору та осіб, яким дані передаються (ст. 12). Це місце для короткого тексту під формою заявки на сайті.
  • Права людини. Людина може відкликати згоду, вимагати зміни чи знищення недостовірних або незаконно оброблюваних даних, а відповідь на запит про те, чи обробляються її дані, вона має отримати не пізніше ніж за тридцять календарних днів (ст. 8). Домовтеся, хто в команді приймає такі запити й як швидко знаходить усі записи людини в системі.

Як впровадити, щоб ним користувалися

  1. Призначте одного «господаря» CRM - не обов’язково керівника, а людину, яка стежить за порядком у даних.
  2. Налаштуйте воронку на 4-6 етапів і мінімум обов’язкових полів. Складніше - пізніше.
  3. Імпортуйте тільки живих клієнтів і активні угоди. Старий архів тримайте окремо.
  4. Заборонте паралельні таблиці: якщо клієнта немає в CRM, його для компанії не існує.
  5. Введіть п’ятихвилинну щоденну звичку: на початку дня менеджер відкриває список «наступні дії на сьогодні».
  6. Через два тижні зберіться й запитайте команду, що заважає. Вимкніть поля, які не заповнюють.

Інтеграції з телефонією, поштою й сайтом додавайте після того, як команда звикла до базового сценарію: автоматичні записи без звички їх читати лише збільшують шум.

Першим кроком випишіть на аркуші етапи вашого продажу від заявки до оплати й п’ять полів картки угоди, а потім уже обирайте систему під них.