Технології для офлайн-сервісів: онлайн-запис, нагадування й відгуки

Редакція UkrBiz 4 хв читання

Для салону, автосервісу, стоматологічного кабінету чи майстерні послуга відбувається в приміщенні, а ось шлях до неї майже весь цифровий: клієнт знаходить вас на карті, пише в месенджер, домовляється про час, платить і залишає відгук. Кожен із цих кроків можна зробити простішим для клієнта й дешевшим для вас, причому без дорогих систем.

Нижче чотири точки, де технології дають найшвидший ефект, і правила, які варто врахувати до запуску.

Онлайн-запис: що він має вміти

Запис по телефону або в особистих повідомленнях має очевидну проблему: адміністратор відповідає лише в робочий час, а клієнт вирішує питання тоді, коли йому зручно, часто ввечері. Онлайн-календар знімає це обмеження. Для малого сервісу вистачить рішення, яке вміє таке:

  • показувати вільні вікна окремо для кожного майстра, поста чи кабінету, а не загальний «розклад»;
  • враховувати тривалість кожної послуги та запас між клієнтами на прибирання чи підготовку;
  • давати клієнтові самому перенести або скасувати запис за посиланням з повідомлення;
  • вести картку клієнта: що робили, коли приходив, які були побажання;
  • працювати з телефона, бо адміністратор рідко сидить за комп’ютером.

Залиште й запасний канал, наприклад телефон або месенджер: частина клієнтів, особливо старшого віку, не користується формами на сайті. Окремо пропишіть правило для тривоги: якщо під час візиту оголосили сигнал, запис переноситься без штрафних умов. Це знімає суперечки й видно клієнтові ще до запису.

Припустімо, цифри умовні. Барбершоп із середнім чеком 600 грн втрачає три візити на тиждень через неявки без попередження. Це 1 800 грн на тиждень і близько 7 200 грн на місяць порожніх слотів. Якщо нагадування й просте скасування повернуть хоча б половину цих візитів, це 3 600 грн на місяць, які варто порівняти з вартістю підписки на програму запису. Підставте власні цифри: кількість неявок за місяць видно з журналу записів.

Нагадування клієнтам і межі закону

Нагадування за добу й за дві-три години до візиту найпростіше й найдешевше, що зменшує неявки. Працюють SMS, месенджери й повідомлення від самої системи запису. Але тут є юридична межа, яку легко перетнути, коли до нагадування «підклеюють» акцію.

Закон про електронну комерцію у статті 10 каже, що комерційні електронні повідомлення поширюються лише на підставі згоди особи, якій вони адресовані. Без згоди такі повідомлення можна надсилати лише за умови, що людина може відмовитися від подальших. Повідомлення про знижки й подарунки має чітко ідентифікуватися як таке, а умови акції мають бути викладені без двозначності. Тож нагадування про конкретний запис і розсилка «-20% цього тижня» - різні речі, і для другої потрібна окрема згода та посилання на відписку.

З цього випливає практика: у формі запису поставте окрему необов’язкову позначку «Хочу отримувати новини й акції» і не відмічайте її за клієнта.

Дані клієнтів: збирайте мінімум

Система запису накопичує імена, телефони, історію візитів, іноді медичні чи інші чутливі відомості. Стаття 11 закону про захист персональних даних серед підстав обробки називає згоду суб’єкта та укладення й виконання правочину, стороною якого він є. Запис на послугу це якраз підготовка до правочину, тож для самого запису окрема згода не потрібна, а для розсилок чи публікації відгуків із ім’ям вона потрібна.

За статтею 6 того самого закону склад даних має бути ненадмірним щодо мети обробки. Практичний висновок: не вимагайте в онлайн-формі дату народження, адресу чи email, якщо вони не потрібні для послуги. Менше полів - більше завершених записів і менше даних, які треба захищати.

Оплата й фіскальний чек

Якщо ви просите передоплату за запис, спосіб оплати визначає, чи потрібен чек. За розбором 7eminar передоплата через платіжний сервіс на кшталт LiqPay чи MonoPay є розрахунковою операцією, і продавець зобов’язаний провести її через РРО або ПРРО, а переказ IBAN на IBAN розрахунковою операцією не вважається. Квитанція платіжного сервісу від фіскального чека не звільняє. Чек потрібно надіслати клієнтові електронно. Перевірте з бухгалтером свій статус: умови звільнення залежать від групи єдиного податку та виду діяльності.

Відгуки: просіть вчасно і відповідайте

Відгук найлегше отримати в день візиту, поки враження свіжі. Схема проста: через дві-три години після послуги система надсилає повідомлення з одним запитанням (оцінка від 1 до 5) і посиланням на сторінку вашої картки на карті, якщо оцінка висока. Якщо низька - клієнт потрапляє у форму, що йде безпосередньо вам, і ви можете виправити ситуацію до того, як вона стане публічною. Не обіцяйте знижку за позитивний відгук і не пишіть відгуки самі: це дискредитує картку, коли обман помітять.

На кожен негативний відгук відповідайте протягом доби, спокійно, з пропозицією вирішити питання. Відповідь бачать і ті, хто лише вибирає, куди піти.

Що вважати результатом? Три показники, які вимірюються без аналітиків: частка неявок, частка клієнтів, що повернулися протягом кількох місяців, і середній час відповіді на нове звернення. Якщо перший менший, а другий більший - технології працюють.

Почніть з однієї дії: за останній місяць порахуйте неявки та втрачену виручку, а тоді налаштуйте автоматичне нагадування за добу до візиту. Решту додавайте по одному елементу на місяць.